汽车售后服务哪家强？卡思调查大揭秘（电动汽车百人会干货总结220327）

在当前汽车行业竞争白热化的背景下，售后服务水平的好坏对保市场、稳销售来说尤为重要。那么，当下的汽车售后服务满意度究竟如何?

9月24日，2023年中国汽车售后服务客户满意度调查(CAACS，简称“卡思调查”)结果正式公布。此次卡思调查包括乘用车授权服务店、快修连锁店、商用车服务站三大体系：其中，乘用车授权服务店体系覆盖32个传统汽车品牌和12个新能源汽车品牌，快修连锁店体系包含9个快修连锁品牌，商用车服务站体系包含8个客车品牌及8个重卡品牌。

据中国汽车维修行业协会会长张延华介绍，卡思调查严格依照交通运输行业JT/T 900—2014《汽车售后服务客户满意度评价方法》于2022年修订后的版本执行，从便捷性、专业性、服务费用合理性、人性化、规范性、公开性六个维度对中国汽车售后服务满意度开展调查。自2009年开始，卡思调查已走过了14年历程，见证了我国汽车行业高速发展、从小到大、从大到强的成长过程。

谈及做该调查的初衷，张延华对记者表示：“目前，汽车行业的售后服务调查多为商业机构组织，而卡思调查是行业内唯一一家由协会主导的公益性调查，覆盖全国24个省、51个城市，面对面咨询了几万名消费者。一年一度的卡思调查结果，为促进汽车售后服务主体改善服务质量、提升消费者的监督与参与意识发挥了作用。希望卡思调查能在行业中树立起权威声音，让车企们对每一次的调查结果充满敬畏感。”

售后服务处境堪忧

调查显示：2023年，授权服务店体系的客户满意度为85.4分，与2022年相比，用户对授权服务店体系的客店的售后服务满意度下降0.2分。

谈及满意度下降的原因，中国汽车维修行业协会副会长盖方指出：“2023年至今，由于汽车销量增速放缓、消费需求不及预期，导致汽车经销商经营压力剧增，售后服务处境堪忧，客户满意度持续下降。”

盖方进一步指出，相较于其他行业服务模式的数字化转型，汽车售后服务模式略显钝化，服务过程仍偏向传统，数字化程度低。

从二级指标看，规范性和专业性两大指标的降幅最大;另外，从三级指标来看，客户对配件交付、个性化服务、营业时间便利性等指标的满意度较上一年度有较大幅度的提升，授权服务店通过增加服务内容以满足客户的多样化需求。

值得注意的是，新能源品牌售后服务水平提升速度低于其销售增长速度。调查显示，新能源品牌满意度为85.3分，较上一年降低0.5分。

目前，新能源汽车客户对换电的关注度更高。数据显示，74.8%的新能源汽车客户以充电为主，25.2%的客户以换电为主。 相对而言，换电客户的满意度更高，充电客户对等候时长、充电桩/站少的问题尤为不满。报告显示，在再次购买新能源汽车时，换电车型的接受率达到47.6%，换电站分布少仍是客户不选择换电车型的最主要原因。

此外，55.1%新能源汽车客户表示，在使用汽车过程中遇到过三电系统方面的问题。其中， 客户提出最多的问题是电池续航里程低(占比高达52.5%)和维修价格高(占比41.7%)，电池衰减快(占比37.6%)、维修时间长(占比28.6%)、店内维修人员不专业(占比12.2%)、系统失控 短路(占比6.8%)、起火(占比3.0%)等也是目前新能源汽车亟待解决的重要难题。

对此，盖方认为，新能源汽车品牌要提高售后服务满意度必须在维修网点分布、人员专业性等方面进行完善;此外，新能源服务站在公开透明程度、规范性、便捷性服务等方面也需要提升。“售后服务的多样化需求在不断增长，服务创新是无止境的，这就要求从业者(机构)不断创新，根据消费需求的变化创新服务，以提升服务满意度。”盖方说。

德、日突出，国产、韩、法不尽人意

调查显示，豪华品牌和合资品牌客户对服务的整体满意度较去年明显提升，国产品牌的客户满意度水平则有明显下降。

具体看来，豪华品牌的总体满意度得分为86.8分，合资品牌的总体满意度得分为85.4分，国产品牌的总体满意度得分为84.8分。

其中，德系品牌凭借更加规范性的服务优势，获得最高客户满意度，2023年满意度得分为86.1;日系品牌满意度得分次之，2023年满意度得分为86.0分;美系2023年满意度得分为85.7分;国产品牌满意度降幅最大，2023年满意度得分为84.9分;韩系品牌满意度降幅次之，2023年满意度得分为84.4分;法系品牌满意度较上年略有提升，不过依然是所有品牌里满意度得分最低的系别，2023年满意度得分为84.0分。

总体来看，国产、韩系和法系品牌在售后服务方面的短板有待提升，三大系别整体客户满意度得分上落后于德系、日系和美系品牌。

从车型来看，豪华品牌里，

雷克萨斯

摘得售后服务满意度桂冠，满意度得分最高，得分为87.71分，

奥迪

、

奔驰

、

凯迪拉克

、

沃尔沃

、

一汽

红旗

、

宝马

、

捷豹

路虎

紧随其后，分别占据第二到第八名的位置。

合资品牌中以日系为主，广汽

丰田

客户满意度得分最高，得分为 86.56分，

东风

日产

、上汽

大众

、东风

本田

、

长安

福特

、一汽丰田、 上汽大众

斯柯达

、上汽通用

别克

、广汽本田、长安

马自达

紧随其后，分别占据前十名的位置。

国产品牌中，

领克

汽车荣登榜首，其客户满意度表现最好，得分为86.35分，长城汽车、长安汽车、

广汽传祺

、上汽乘用车、上汽通用五菱、

吉利汽车

、

奇瑞

汽车紧随其后，分别占据第二到第八名的位置。

新能源品牌中，

特斯拉

的客户满意度表现最好，得分为87.09分，其次为

比亚迪

汽车，得分为86.55分，广汽

埃安

以86.51分排名第三，

蔚来

汽车、

哪吒汽车

、

北汽新能源

紧随其后。

在盖方看来，这与各系别当前在中国市场的发展紧密相关，有些系别销量大幅下降的同时，售后服务网点也在不断压缩，这成为其服务满意度下降的重要推手。

此外，本次卡思调查发布会还发布了快修连锁店和商用车服务站的客户满意度。其中，快修连锁店体系的客户满意度得分小幅下降，其2023年总体满意度为84分(2022年得分为84.5分)，从二级指标看，客户对专业性服务和服务费用合理性的满意度下降幅度最大;商用车服务站体系的客户满意度停止下降趋势，并小幅上升0.3分， 从二级指标看，客户对商用车服务站的规范性、公开性、人性化服务和服务费用合理性满意度都有明显提升。

附：2023年中国汽车售后服务客户满意度调查排名前列品牌榜单

1. 乘用车品牌

(1)豪华品牌(前8名)

(2)合资品牌(前16名)

(3)国产品牌(前8名)

(4)新能源品牌(前6名)

2. 商用车品牌

(1)客车品牌(前8名)

(2) 重卡品牌(前8名)

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3月26日上午丨国际论坛：碳中和与国际合作

1、碳中和：1)国内交通领域碳排放占比在10%左右，其中道路交通年排放量7.5亿吨CO2，占比为7%;全球大约有20-25%的碳排放来自交通领域。2)提高燃油车经济效能是短期减排的主要手段，但中长期看需要依托于电动车，目前国内电动乘用车百公里耗电15度，按2021年煤电占比68%计算，对应CO2排放8.5kg，较燃油车减排近40%，未来随可再生能源占比提升，会进一步带来减排效应。

2、销量预期：1)英飞凌预测，国内新能源车将在2025年970万辆，30%渗透率，2030年达到50%渗透率，可见产业链对于国内新能源车放量预期进一步提升。2)北汽集团预测，国内零碳商用车将在2025年达到50万辆以上，对应10%的渗透率;2030年超过100万辆，渗透率超过25%;呼吁京津冀地区实现商用车全面新能源化。3)沃尔沃认为2025年欧洲可能就会有大比例是纯电动车型，因为燃油车的规模效应、残值将明显降低。4)2021年美国加州1/3的新车是电动 汽车 ，但其他州占比仍较低;但本届政府大力支持新能源车，美系车企也宣布新能源车规划，其中福特F150已经收到数十万份订单。

3、企业规划：1)宝马已实现在2013-2021年累计销售100万辆新能源车 汽车 。目标2023年13款纯电动 汽车 ，2025年交付200万辆纯电动 汽车 ，2030年至少50%的全球销量为纯电动 汽车 。2)通用计划到2025年在全球推出30款电动 汽车 ，其中20款在国内推出，其中凯迪拉克LYRIQ将在2022Q3开始交付。3)沃尔沃在2030年成为纯电动品牌。4)松下持续增加美国工厂圆柱的产能;另外大连等三家工厂和丰田合资，旨在开发出方形电池;2022年推出4680并推进歌山产能增长，力争3年内实现无钴化。

4、资源开发：国轩高科对国内锂资源开发的前景表示乐观，预计宜春、青海、四川加速开采，其中宜春2022-2025年产能将分别达到15、28、32、50万吨，国内总供给分别达到28、45、54、79万吨。此外，长期看锂电池行业将实现循环经济，预计2040年全球5TWh的电池产量，将有1.5TWh来自回收。

3月26日下午丨高层论坛：迎接新能源车市场化发展新阶段

1、苗X：【电动化】预计2021-2030年快速增长新阶段。2022年燃油车销量达到峰值，2030年新能源车销量和燃油车持平(渗透率50%)。【智能化】2021年L2在新能源 汽车 中占比38%，在所有乘用车的占比为22%，这一比例还在不断提高。【网联化】在北京等16地开展智慧城市基础设施和智能网联 汽车 的协同建设试点。北京完成了2亿元的数字化改造，广州总规模投资6亿，武汉超过3亿。

2、欧阳MG：【电池】2023年规划产能1TWh，2025年产能接近3TWh，而国内需求/出货预计1.2TWh(乐观)，存在周期性过剩。锂资源可采储量2020年达到2200万吨，满足新能源车使用需求。预计2030年全固态电池占比1%，2035年实现500Wh/kg全固态电池产业化。【底盘】电动底盘体现在电池系统和驱动系统集成化，颠覆在于轮毂电机。【充电】分为V1G(择时充电)V2G(双向充电)V2X(车充万物)三个阶段，测算2040年 汽车 保有量3亿量，单车65kwh，预计可参与电网调节的104亿千瓦时，2030年V2G发展提速。

3、企业目标：【长安】目标2025年105万辆，占比35%，2030年270万辆，占比60%。【比亚迪】今年1-2月18万台，今年3月我国渗透率估计超过28%，预计今年底渗透率35%。【小鹏】今年底支持XPILOT 4.0硬件，明年上半年推出XPILOT 4.0软件服务，实现点对点自动驾驶，预计2023年覆盖100个城市。

4、宁德新技术：第一高效成组技术，第三代CTP麒麟电池，电量比4680提高13%;第二热扩散设计，2021年客户对电池包不热扩散要求提升到86%。宁德预计2023年量产8系NP(不热扩散)产品;第三巧克力换电技术，结合EVOGO快换站。

5、智能驾驶平台：【百度】apollo是首批国家人工智能开放创新平台，着力搭建车路云图，构建数字底座+智能引擎+生态应用三维结构。【地平线】操作系统和芯片持续发展，TogetherOS开源模式，整车介入OS+系统开发，大大缩短创新周期。

3月27日上午丨动力电池论坛：下一代电池产业化之路

3、欣旺达：碳中和背景下，节能与新能源 汽车 并重是实现交通运输双碳目标的关键路径。欣旺达以“左手混动右手纯电“的方案助力交通运输领域双碳目标达成，公司的HEV电池具有超高电池功率确保高节油率、长寿命终生免维护、模块化确保系统高兼容性三大优势。BEV主打超级快充电池。

4、比克：圆柱动力电芯安全性优势大，同时具备更全面的表征电池使用寿命，搭载高镍+硅体系助力长续航，激进化学体系下，保持全生命周期一致性。预计2025年大圆柱将占到30%的份额，也就是接近480GWh。大圆柱电芯的壁垒在于工艺/设备、原材料、车企投入、优质产能，目前一致性达到车规级产品，能达到的设备还很少。

5、SES：2012年开始研发锂金属电池，时至今日已做到超过100Ah;现在跟通用、现代、本田一起进行A样品联合开发，明年进入B样，后年C样，2025年正式量产。

3月27日下午丨商用车：电动化与智能化发展路径

1、交通运输部运输服务司：交通服务领域新能源 汽车 推广应用再上台阶;十四五期间进一步确立新的推广目标，到2025年底，全国城市公交、出租 汽车 、物流配送领域新能源 汽车 占比分别达到72%、35%和20%;强化示范公司引领作用;完善相关充电基础设施。

2、清华大学车辆与运载学院院长：短途重卡换电趋势明显，轻型燃料卡车在2万吨量产规模下成本与燃油车相当，燃料重卡主要突破800-1000km以上车型，未来燃料电池在系统寿命上需要突破，2030年达25000h，散热突破，满足100km/h持续，储氢成本突破，80kg氢成本在3万(5万套量产下)，实现三大方面突破有望2025年实现燃料重卡大规模应用。

3、交通运输部规划研究院副院长：商用车减排路径为深度电动化和智能高效化，未来90%左右的乘用中大型客运会以纯电动形式存在，轻型卡车未来电动为主，其他技术形式为辅，中重型卡车电动和燃料仍在并行发展开发中，其中日运级(300km以内)电动可以满足需求，日运级(300-500km)电动成本较高，电气化公路仍在完善，长距离(500km以上)电动成本高，未来是纯电动还是换电还是燃料电池仍需观察;加快商用车新能源积分政策研究。

4、一汽新能源事业部总经理：新能源战略布局情况：2021年9月发布15333新能源战略，计划2025/30/35年销售新能源 汽车 10/30/50万辆，占总销量20/50/70%。

5、北汽福田总经理：构建以绿色能源为主线的节能减碳生态体系，纯电动适用中短途(200km以内)，燃料电池适用中重型和中长途(300km以上)，混合动力适用复合情况，预计2025年新能源在商用车整体渗透率达到10%以上，商用车总量在450万辆左右，新能源商用车对应45-60万辆，福田 汽车 目标2025年实现新能源销量10万台，占有率15%以上。

6、三一重卡董事长：电动重卡换电模式中度电服务费占比20%，车电分离租赁费用40%，电费40%，目前换电相比于充电模式经济性不高;直销模式是对接大客户的必然销售方式，新能源重卡销售看重整体系统方案;车辆零部件还没有形成稳定的供应链关系;目前行业还面临政策，电网及原料价格波动等带来的挑战。

3月27日下午丨氢能：迈向规模示范新阶段

1、陈QQ院士：双碳目标下，碳达峰不仅要减量，还要提高可再生能源利用率，我国可再生能源资源禀赋为峰值能源需求的2.7倍，但是要解决稳定供应问题，氢能是储能比较好的方式之一，我国氢能资源丰富，占世界1/3，但杂质多，提纯成本高，最后应用成本高;四网四流融合，推动碳中和、促进数字经济。

2、庄信万丰Q总：我国能源结构多煤贫油少气，导致碳排放较高，而可再生能源具有局限性，只有结合了碳捕捉的氢才是真正意义上的清洁氢，绿氢应用是化工行业碳减排最有效的途径之一，各种城市尾气等可用甲醇技术加绿氢制备绿色甲醇项目。

3、电动 汽车 百人会副秘书长：氢能发展愿景(2035年实现百万辆氢能燃料电池 汽车 上路行驶，2050年与纯电技术共同实现 汽车 零排放)，氢能燃料电池发展里程碑(2020商用车市场启动，保有量8000-10000量，加氢站100座，2025年在150公里半径内因地制宜，运行车辆5-10万辆，加氢站1000座，2030-2035，车辆保有量80-100万辆，加氢站超过5000座)，氢燃料 汽车 市场(快速起步中，2016-2021年，累计产销1万辆及8600量，车型为客车及卡车等商用车为主，乘用车小于100辆;氢燃料 汽车 技术指标逼近2025年目标但成本仍较高，加氢站2020年底118座，2021年210座;电堆成本达到2020目标要求，与2025目标仍有差距;推广应用方面全国初步形成“3+2”格局)。

4、中央 财经 大学证券期货研究所副所长：根据地方各政府氢能产业规划推算，2025年产值达到8000亿，2030年有望达到1.55万亿，保有量2025年7.6万辆，2030年20万辆，加氢站2025年954座，2030年1464座;构建与双碳目标相一致的“1+2+4+N”氢金融体系，强化绿色金融对氢能全产业链的创新支持。

5、北京绿色交易所董事长：截止2021年碳交易累计9400万吨，总成交额超过30亿元;氢能产业有望发展成为万亿级市场，国际氢能协会预测2030年氢能需要直接投资7000亿美元，其中制氢3000亿，氢能分配2000亿，氢能末端2000亿美元。

近日，各大车企半年成绩出炉，在这半年车市跌宕起伏，多多少少困难也都挺过了。而

长安

作为一个燃油车、新能源车齐头并进的车企，在这三年来连续半年销量超过百万。

长安集团整体销量有所增长

长安汽车在今年1-6月销量为1215681辆，同比增长8%，在国内自主车企半年销量排行中排第三，仅次于第二名的

比亚迪

四万辆，而距离长安汽车上半年销量目标以及完成了43.42%。长安系中国品牌汽车上半年销量为1020506辆，同比增长13.4%;中国品牌新能源上半年销量为176057辆，同比增长107.2%。除此之外，长安汽车海外上半年销量116218辆，同比增长14.3%

从长安集团细化的每个系列或车型来看，成绩也是相当不错的;CS家族1-6月销量229867辆;长安轿车系列1-6月销量130416辆;UNI序列1-6月销量130082辆。燃油车稳步上升，自主新能源随着时代潮流激流上升。除此以外，

长安欧尚

1-6月销量120153辆，1-6月销量103848辆;并且在合资品牌也有比较良好的表现，长安

福特

1-6月销量98480辆，长安

马自达

1-6月销量32195辆。

CS75系列、UNI-V表现优秀

在长安汽车SUV车型的CS系列中，CS75系列是最具代表性的，CS75在1-6月中销量达到了114617辆，目前CS75拥有三代四款车型同时销售，分别是第一代畅享版、第一代PLUS版本、第二代PLUS以及第三代PLUS版本。在今年的四月份，长安推出“明日座驾”第三代CS75PLUS，搭载获得2021年沃德十佳发动机的蓝鲸2.0T 高压直喷发动机，搭配爱信8AT变速箱，迸发出233匹马力，舒畅强劲的动力给予非同凡响的体验。在驾驶辅助功能方面配备主动安全预警系统、并线辅助、疲劳提醒、全速域巡航等等L2级别的驾驶辅助功能，装备齐全，让驾驶更舒心。

除了动力和辅助功能以外，空间内饰配置也是十分优秀的。12.3英寸全液晶双联屏，内置IMS智能交互系统、悟桐3.0R交互系统，以及结合IMS系统的智能W-HUD，让智能科技与驾驶员更加心有灵犀。整车长宽高4710mm/1865mm/1710mm，轴距达到2710mm，促使后排获得不错的腿部空间，正中国内消费者对于空间的要求，而在价格方面，拥有极佳的产品力的第三代CS75 PLUS售价12.49-14.99万元，对比同级别的合资车型

锋兰达

、

途岳

都要便宜不少。

UNI系列作为长安汽车中的颜值代表，最具代表性的是其新时代轿跑UNI-V，其1-6月销量88380辆。UNI一直以来都是长安的颜值担当，刚才所说的CS75 PLUS也用上了同样的外观设计。UNI-V前脸采用无边框式格栅，一格格排列出一个V字，相当抢眼，整体车身扁平溜背式，在尾部带有智能电动尾翼，极具运动风格，贯穿式量子尾灯在夜间也是十分有辨识度的。

除了极具未来风的外观设计，内饰也是十分有特色的。莫比乌斯3+1全视战斗仪表、小尺寸平底多功能方向盘、战斗式物理按键以及战舰式档把，整体让人十分有驾控欲望，带有10向可调的一体人体工程学运动座椅，感受沉浸式驾驶体验。除了上述所说的十分有个性的内饰风格以外，更吸引人的是它的价格，UNI-V售价10.89-13.99万元，对于喜欢运动和科技风的年轻人来说这个价格性价比极高，能获得这么高的销售量也是实至名归。

深蓝S7

产品力优秀，后续成绩值得期待

除了燃油车，长安对应新能源时代也推出了其纯电车系列深蓝，在今年6月深蓝汽车销量8041辆，环比增长14.5%，并且上半年累计销量也突破4万辆大关，达到4.1万辆，而在近期六月，深蓝S7开启大规模交付，与

深蓝SL03

形成了轿车+SUV的产品矩阵冲击市场，在后续的成绩也是十分令人期待的。

全新的深蓝S7带有纯电以及增程版本，增程式总续航长达1040km，纯电续航最长达到620km，满足日常需求同时也减少充电焦虑。外观采用家族式简洁设计，极具标志性的LED大灯下拥有696颗LED光源的智能交互灯，可实现自定义灯语;侧面采用无框式车门以及时下流行的隐藏式门把手，整车长宽高4750mm/1930mm/1625mm，拥有2900mm超长轴距，侧面看过去十分有运动风，锋利的肌肉线条一直延伸到车尾，星焰贯穿式尾灯连同尾部车标一同亮起。

内饰更是将简洁发挥到极致，中控台中只有搭载

高通

8155芯片的15.6寸中控屏，搭配AR-HUD智能抬头显示集中驾驶员视线在前方，64色氛围灯、一体式智能出风口、升降式杯架、后排功能触摸屏，车内没有一个物理按键，十分简洁科技风。在座椅部分带有16向电动调节、座椅通风加热以及8点按摩，更能做到120°浮平，带有电动遮阳帘的1.9m揽星全景天幕更是将沉浸式座舱体验提升更上一层。售价14.99-20.29的它将配置拉满，成为新一代的“卷王”

智电IDD系统布局新能源赛道

在长安汽车新能源领域增长速度极快，而在目前纯电虽然纯净，但是现在对于充电还是拥有各项问题仍需解决，混动算是目前比较好用的新能源。长安汽车基于P2混动架构研发的混动技术，通过蓝鲸混动专用发动机、三离合电驱变速箱、动力电池以及电控系统组成，特别的是，这套系统带有传统的燃油发动机和变速箱，但在发动机和变速箱之间还拥有一个电机。拥有性能强的蓝鲸发动机，高效率、低能耗的电驱变速箱以及拥有IP68级高强度防护的高聚能电池，让驾驶更加舒适舒心，更加节能，更加安全。喜车网

目前智电IDD系统以及在UNI系列车型，

长安欧尚Z6

以及CS75 PLUS上搭载，对比同级车型节省更多能耗、拥有更长的续航以及消费者所关注的更低的售价，长安汽车作为老派品牌，在研发能力以及各方面都是值得信赖的。

推进“五大布局”

在2017年发布新能源“香格里拉”计划，到2022年发布“纵横万象”设计理念，长安汽车在新能源赛道上蓬勃发展，开发三大新能源动力系统、掌握300余项智能核心技术，并且在今年的

上海

车展上发布了“海纳百川”计划，加快产品和产能的布局，计划到2030年，将推出不少于60款全球产品、打造全球经典车型、强化品牌建设布局、加强营销服务、加快完善市场布局、加强人才、组织布局，这五大布局将是长安汽车未来着力推进的。

汽车网评：除了近期发布后续会上新的高端豪华新能源车型

阿维塔12

以外，还有长安全新启源序列首款车型启源A07。现在新能源化和智能化快速发展，长安汽车把握当下机会赶超众多合资品牌，继续实现“

世纪

长安、创领未来”的理念。

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