汽车售后服务哪家强？卡思调查大揭秘 电动汽车售后大问题，竟然是修不起和修不了

在当前汽车行业竞争白热化的背景下，售后服务水平的好坏对保市场、稳销售来说尤为重要。那么，当下的汽车售后服务满意度究竟如何?

9月24日，2023年中国汽车售后服务客户满意度调查(CAACS，简称“卡思调查”)结果正式公布。此次卡思调查包括乘用车授权服务店、快修连锁店、商用车服务站三大体系：其中，乘用车授权服务店体系覆盖32个传统汽车品牌和12个新能源汽车品牌，快修连锁店体系包含9个快修连锁品牌，商用车服务站体系包含8个客车品牌及8个重卡品牌。

据中国汽车维修行业协会会长张延华介绍，卡思调查严格依照交通运输行业JT/T 900—2014《汽车售后服务客户满意度评价方法》于2022年修订后的版本执行，从便捷性、专业性、服务费用合理性、人性化、规范性、公开性六个维度对中国汽车售后服务满意度开展调查。自2009年开始，卡思调查已走过了14年历程，见证了我国汽车行业高速发展、从小到大、从大到强的成长过程。

谈及做该调查的初衷，张延华对记者表示：“目前，汽车行业的售后服务调查多为商业机构组织，而卡思调查是行业内唯一一家由协会主导的公益性调查，覆盖全国24个省、51个城市，面对面咨询了几万名消费者。一年一度的卡思调查结果，为促进汽车售后服务主体改善服务质量、提升消费者的监督与参与意识发挥了作用。希望卡思调查能在行业中树立起权威声音，让车企们对每一次的调查结果充满敬畏感。”

售后服务处境堪忧

调查显示：2023年，授权服务店体系的客户满意度为85.4分，与2022年相比，用户对授权服务店体系的客店的售后服务满意度下降0.2分。

谈及满意度下降的原因，中国汽车维修行业协会副会长盖方指出：“2023年至今，由于汽车销量增速放缓、消费需求不及预期，导致汽车经销商经营压力剧增，售后服务处境堪忧，客户满意度持续下降。”

盖方进一步指出，相较于其他行业服务模式的数字化转型，汽车售后服务模式略显钝化，服务过程仍偏向传统，数字化程度低。

从二级指标看，规范性和专业性两大指标的降幅最大;另外，从三级指标来看，客户对配件交付、个性化服务、营业时间便利性等指标的满意度较上一年度有较大幅度的提升，授权服务店通过增加服务内容以满足客户的多样化需求。

值得注意的是，新能源品牌售后服务水平提升速度低于其销售增长速度。调查显示，新能源品牌满意度为85.3分，较上一年降低0.5分。

目前，新能源汽车客户对换电的关注度更高。数据显示，74.8%的新能源汽车客户以充电为主，25.2%的客户以换电为主。 相对而言，换电客户的满意度更高，充电客户对等候时长、充电桩/站少的问题尤为不满。报告显示，在再次购买新能源汽车时，换电车型的接受率达到47.6%，换电站分布少仍是客户不选择换电车型的最主要原因。

此外，55.1%新能源汽车客户表示，在使用汽车过程中遇到过三电系统方面的问题。其中， 客户提出最多的问题是电池续航里程低(占比高达52.5%)和维修价格高(占比41.7%)，电池衰减快(占比37.6%)、维修时间长(占比28.6%)、店内维修人员不专业(占比12.2%)、系统失控 短路(占比6.8%)、起火(占比3.0%)等也是目前新能源汽车亟待解决的重要难题。

对此，盖方认为，新能源汽车品牌要提高售后服务满意度必须在维修网点分布、人员专业性等方面进行完善;此外，新能源服务站在公开透明程度、规范性、便捷性服务等方面也需要提升。“售后服务的多样化需求在不断增长，服务创新是无止境的，这就要求从业者(机构)不断创新，根据消费需求的变化创新服务，以提升服务满意度。”盖方说。

德、日突出，国产、韩、法不尽人意

调查显示，豪华品牌和合资品牌客户对服务的整体满意度较去年明显提升，国产品牌的客户满意度水平则有明显下降。

具体看来，豪华品牌的总体满意度得分为86.8分，合资品牌的总体满意度得分为85.4分，国产品牌的总体满意度得分为84.8分。

其中，德系品牌凭借更加规范性的服务优势，获得最高客户满意度，2023年满意度得分为86.1;日系品牌满意度得分次之，2023年满意度得分为86.0分;美系2023年满意度得分为85.7分;国产品牌满意度降幅最大，2023年满意度得分为84.9分;韩系品牌满意度降幅次之，2023年满意度得分为84.4分;法系品牌满意度较上年略有提升，不过依然是所有品牌里满意度得分最低的系别，2023年满意度得分为84.0分。

总体来看，国产、韩系和法系品牌在售后服务方面的短板有待提升，三大系别整体客户满意度得分上落后于德系、日系和美系品牌。

从车型来看，豪华品牌里，

雷克萨斯

摘得售后服务满意度桂冠，满意度得分最高，得分为87.71分，

奥迪

、

奔驰

、

凯迪拉克

、

沃尔沃

、

一汽

红旗

、

宝马

、

捷豹

路虎

紧随其后，分别占据第二到第八名的位置。

合资品牌中以日系为主，广汽

丰田

客户满意度得分最高，得分为 86.56分，

东风喜车网

日产

、上汽

大众

、东风

本田

、

长安

福特

、一汽丰田、 上汽大众

斯柯达

、上汽通用

别克

、广汽本田、长安

马自达

紧随其后，分别占据前十名的位置。

国产品牌中，

领克

汽车荣登榜首，其客户满意度表现最好，得分为86.35分，长城汽车、长安汽车、

广汽传祺

、上汽乘用车、上汽通用五菱、

吉利汽车

、

奇瑞

汽车紧随其后，分别占据第二到第八名的位置。

新能源品牌中，

特斯拉

的客户满意度表现最好，得分为87.09分，其次为

比亚迪

汽车，得分为86.55分，广汽

埃安

以86.51分排名第三，

蔚来

汽车、

哪吒汽车

、

北汽新能源

紧随其后。

在盖方看来，这与各系别当前在中国市场的发展紧密相关，有些系别销量大幅下降的同时，售后服务网点也在不断压缩，这成为其服务满意度下降的重要推手。

此外，本次卡思调查发布会还发布了快修连锁店和商用车服务站的客户满意度。其中，快修连锁店体系的客户满意度得分小幅下降，其2023年总体满意度为84分(2022年得分为84.5分)，从二级指标看，客户对专业性服务和服务费用合理性的满意度下降幅度最大;商用车服务站体系的客户满意度停止下降趋势，并小幅上升0.3分， 从二级指标看，客户对商用车服务站的规范性、公开性、人性化服务和服务费用合理性满意度都有明显提升。

附：2023年中国汽车售后服务客户满意度调查排名前列品牌榜单

1. 乘用车品牌

(1)豪华品牌(前8名)

(2)合资品牌(前16名)

(3)国产品牌(前8名)

(4)新能源品牌(前6名)

2. 商用车品牌

(1)客车品牌(前8名)

(2) 重卡品牌(前8名)

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新能源汽车的售后服务主要是更换电池和维修，必须专业的人员来进行售后。下面跟着小编生活慢慢涞一起去看看吧。

电池要求高

首先，新能源汽车需要维修的主要是电力电池包等电气部件，更换电池包的标准一般是衰减量超过电池容量的20%，然后整体即可更换。维修人员对车辆蓄电池的检查是最关键的，要保证蓄电池的真实剩余容量不那么容易测量。由于温度不同时电池会显示不同的状态，如果室内温度高于室外温度，室内测量的参数可能不准确。

除了检查电池和电子控制模块外，还有最危险的高压电路的构造。车辆的高压电路不仅要正常通电，更重要的是要保证线束重建时不会磨损，用于驾驶。电气安全有保证。考虑到维修的难度和技术专长的程度，技术人员本身对新能源汽车的维修要求也更高。

专业电工服务

其次，大多数维修新能源汽车的技师至少需要持有“电工证”，因为新能源汽车的线路不同于传统的燃料汽车。大多数传统燃料汽车的电压为12v或48v，而新能源汽车的电压较高。压电的，通常高达几百伏。因此，普通汽车维修技师需要重新领取相关维修资格证书。否则，不具备电气维修能力的汽车维修技术人员强行维修新能源汽车将存在安全风险。与此同时，许多新能源汽车会破又破，修理又修理。你无法弥补的幻觉。

新能源汽车在售后市场的维护问题非常严重。路边的修理店无法处理电动汽车的问题。4S店的维修主要是由于产品迭代快、电子元器件问题多、人员素质差距大等因素。有时我不得不延长工作时间，甚至面对一些无法解决的问题。这引起了消费者对新能源汽车和汽车公司的不满。

最后，纵观整个新能源汽车售后发展，我们需要更多专业的维修人员，我们也需要培养和储备更多有能力的维修人员。这样不仅可以有效降低汽车的维修率，还可以让消费者得到更好的售后体验。

导读：电动汽车售后大问题，竟然是修不起和修不了

如今随着社会的不断发展，科技的不断进步，汽车行业也在纷纷的研发新的电动汽车，毕竟如今电动汽车的市场是非常的受广大用户朋友的喜欢，那么电动汽车售后大问题有哪些呢，这些电动汽车售后大问题的存在会给电动汽车造成哪些影响呢，下面就随着我一起来了解一下这方面的知识吧。

电动汽车售后大问题：简介

今年的新能源汽车补贴下跌新政，以及《新能源汽车推广应用推荐车型目录》的重审尤其是后者，如果卖出去的车没有进入新目录，就无法上牌，其后果，比没有 北京 户口还严重，作为新能源汽车销售主战场的北京，与国内其他大多数地区直接参照国家“大目录”不同，北京还会再出一份“小目录”一大一小双重管理，让很多经销商和消费者望而却步，更让人着急的是，由北京市经信委制定的小目录迟迟没有出台。

电动汽车售后大问题：售后供应链有待完善

与传统汽车一样，电动汽车离不开售后服务，但目前大部分新能源车企的售后服务还在沿用原有体系或处于新体系建设中，致使车辆的问题往往未能得到妥善解决，直接影响用户体验，令企业品牌形象蒙尘。

调查发现，目前新能源汽车售后服务环节中出现的问题，主要表现为：售后供应链不完善及维保处理周期长两个方面。有些配件国内没有储备，国外进货要3个月，有没有库存还不好说。假如你的汽车出问题了，等几个月甚至半年很正常。

实际上，即便不牵涉海外订件问题的新能源车企，也存在售后服务处理周期较长的“槽点”。

电动汽车售后大问题：售后服务体系亟待完善

经销 商 应该及时把售后环节出现以及待解决的问题反馈至车企，以便后者快速加以归纳总结，从研发端进行改善和升级，这样才能从根本上解决问题。完善和细化售后服务体系将是车企亟待补齐的短板。对于新能源汽车而言，这项功课显然更为繁重和艰巨。

此外，还有一个问题不能忽视，那就是人才的培养，目前，新能源汽车市场快速发展与维修人员的紧缺之间的矛盾日益突出。

从维修人才、到配件供应、再到模式探索，新能源汽车售后服务的体系建设之路应该说才刚刚开始。尤其是当越来越多的电动汽车驶入普通消费者的生活时，售后的成败将成为市场能否良性增长的关键一环。

@2019